Новини

Результати опитування ОМС щодо надання адміністративних послуг

policy_page-0001.jpg

У вересні 2022 року шведсько-український Проєкт PROSTO «Підтримка доступності послуг в Україні» у партнерстві зі Всеукраїнською асоціацією об’єднаних територіальних громад провели опитування серед працівників органів місцевого самоврядування у якому взяло участь 442 учасники. До вашої уваги результати та ключові висновки щодо аспектів, які потрібно покращити задля більшої доступності до послуг на місцях.

  • Більшість учасників на високому рівні оцінили взаємодію зі СНАП (територіальними підрозділами ЦОВВ), лише ПФУ та сервісні центри МВС мали дещо гірші показники (наведено нижче). При цьому, сервісні центри МВС ймовірно мають низькі оцінки через проблеми з бланковою продукцією, що по факту залежить не від них, а від Поліграф комбінату «Україна». Загалом, досить позитивні результати співпраці не зовсім корелювались з проблемними питаннями щодо співпраці ЦНАП із СНАП в рамках наступних питань.
  • Питання адміністративного збору і далі є гострою проблемою для ОМС. Багато ставок адміністративного збору є нижчими за банківську комісію, а адміністрування таких платежів призводить до більших публічних витрат ніж загальний розмір від таких надходжень. Середня мінімальна вартість для платних адміністративних послуг була визначена учасниками на рівні 100 грн, водночас найбільше опитаних підтримали встановлення мінімальної ставки в діапазоні від 20 до 50 грн. Багато учасників зазначали про важливість прив’язки адміністративного збору до певного змінного мірила, переважно мова йшла про прожитковий мінімум, але також згадували і мінімальну заробітну плату, і неоподаткований мінімум доходів громадян.
  • Найбільш актуальні проблемні питання на думку опитаних учасників:
  • Проблеми із взаємодією зі СНАП
    • складність інтеграції окремих груп послуг у ЦНАП, що також суттєво пов’язано з отриманням доступу ОМС до відповідних реєстрів;
    • вимагання СНАП не передбачених ІК документів (переважно УСЗН);
    • відсутність або невчасність надання інформації про результати розгляду заяв громадян на адміністративні послуги (переважно УСЗН);
    • скорочення мережі територіальних підрозділів СНАП та неможливість оперативно інтегрувати відповідні послуги у ЦНАП (ДРАЦС, паспортні послуги, витяги ДЗК, реєстрація транспортних засобів та видачі посвідчень водія);
    • блокування децентралізації повноважень у сфері адмінпослуг в частині змін до законодавства та в рамках застосування наявних моделей делегування надання окремих адмінпослуг (зокрема, ДРАЦС) до ОМС.
  • Фінансові аспекти
    • низьке фінансування та, як наслідок, застаріла техніка, низькі заробітні плати, втрата професійного персоналу та неможливість інтеграції окремих груп адміністративних послуг;
    • пропонується актуалізація ставок адміністративного збору, відновлення плати за окремі адмінпослуги, направлення коштів до місцевого бюджету за надання окремих адмінпослуг.
  • Взаємодія із заявниками
    • відсутні умови для інклюзивного, комфортного надання адмінпослуг та сплати адмінзбору в окремих ЦНАП;
    • низький рівень обізнаності населення щодо порядку надання адмінпослуг та цифрової грамотності.
  • Персонал
    • підвищене навантаження на працівників ЦНАП (збільшення роботи, попиту на адмінпослуги, паралельно зі зменшенням штату);
    • відсутність державних реєстраторів нерухомості та бізнесу в частини ЦНАП через блокування доступу до професії Мінюстом;
    • емоційне вигорання від взаємодії з відвідувачами;
    • відчувається брак актуальних роз’яснень щодо змін до законодавства та запровадження нових адміністративних послуг.
  • Інші питання
    • погана робота програмних комплексів, та відсутність взаємодії між ними (окрема увага присвячена проблемам в роботі ПК «Соціальна громада»;
    • складна логістика з районними / обласними центрами ускладнює доступ до не інтегрованих у ЦНАП послуг, обміну документами між ЦНАП та СНАП;
    • досі є проблеми з доступом до якісного інтернет зв'язок;
    • окремі проблеми з передачею майна від ЦНАП РДА до ЦНАП ОМС.

Загалом, активна діджиталізація створила безліч переваг (електронні адмінпослуги, документи у смартфоні, тощо), але є і нові виклики для ОМС. Наявна комп'ютерна техніка часто не достатньо потужна для роботи з реєстрами та програмними комплексами. Крім того, в більшості випадків програмні комплекси не взаємодіють між собою (виникає потреба дублювати інформацію). 


Далі наведені ключові висновки з аналізу результатів опитування та його детальні результати. 

policy_page-0002.jpg

policy_page-0003.jpg

policy_page-0004.jpg

policy_page-0005.jpg

policy_page-0006.jpg

Детальні результати[1]

1411

  • Територіальні органи Державної міграційної служби
    • 1 – 23 (5%)
    • 2 – 24 (5%)
    • 3 – 47 (11%)
    • 4 – 102 (23%)
    • 5 – 246 (56%)
  • Міжрегіональні управління Міністерства юстиції України
    • 1 – 25 (6%)
    • 2 – 18 (4%)
    • 3 – 50 (11%)
    • 4 – 105 (24%)
    • 5 – 244 (55%)
  • Територіальні органи Пенсійного фонду України
    • 1 – 57 (13%)
    • 2 – 41 (9%)
    • 3 – 42 (9%)
    • 4 – 92 (21%)
    • 5 – 210 (48%)
  • Територіальні органи Держгеокадастру
    • 1 – 27 (6%)
    • 2 – 28 (6%)
    • 3 – 51 (12%)
    • 4 – 107 (24%)
    • 5 – 229 (52%)
  • Управління соціального захисту населення (РДА)
    • 1 – 37 (8%)
    • 2 – 29 (7%)
    • 3 – 60 (14%)
    • 4 – 98 (22%)
    • 5 – 218 (49%)
  • Регіональні сервісні центри МВС
    • 1 – 110 (25%)
    • 2 – 28 (6%)
    • 3 – 57 (13%)
    • 4 – 92 (21%)
    • 5 – 155 (35%)

Щодо мінімальної ставки адміністративного збору:

Загалом, 347 відповідей стосувались суті питання. Були пропозиції, щодо встановлення мінімальних ставок адмінзбору від 3 до 550 грн за адміністративну послугу. Середня мінімальна вартість адміністративної послуги, за результатами опитування становить 100 грн.

  • до 19 грн – 4%
  • від 20 до 50 – 43%
  • від 51 до 100 – 28%
  • від 101 до 200 – 15%
  • більше 200 – 10%.

Багато учасників зазначали про важливість прив’язки адміністративного збору до певного змінного мірила, переважно мова йшла про прожитковий мінімум, але також згадували і мінімальну заробітну плату, і неоподаткований мінімум доходів громадян.

Окремо виділялися наступні пропозиції:

  1. Розділити мінімальні ставки адміністративного збору для фізичних та юридичних осіб. Складно зрозуміти логіку таких пропозицій, адже лише окремі послуги в сфері державної реєстрації нерухомості і бізнесу є спільними і для фізичних і для юридичних осіб. Інші адмінпослуги для фізичних та юридичних осіб суттєво відрізняються (у тому числі й собівартість їх надання) тож вважаємо і адміністративний збір має визначатись залежно від типу послуги, а не суб’єкта звернення.
  2. Забезпечити надходження частини адміністративного збору за надання витягу з ЄДР та інформаційної довідки з ДРРП до місцевого бюджету. Це питання вже давно стоїть на порядку денному для сфери адмінпослуг та, на жаль, не вирішується.
  3. Коли адмінзбір становить менше ніж банківські послуги, то його треба скасовувати або збільшувати, для покриття собівартості надання адмінпослуги.
  4. Залишити ставки адмінзбору без змін(одиничні пропозиції). Складно обґрунтувати, адже для прикладу виготовлення закордонного паспорта може становити понад 1000 грн, а реєстрація шлюб 85 копійок.
  5. Встановити фіксовану ставку за всі адміністративні послуги на рівні 300 грн. За загальним правилом, держава не повинна заробляти на адміністративних послугах, адже вона перебуває у монопольному становищі і тоді буде спокуса робити все більше платних адміністративних послуг. Водночас важливо, щоб собівартість платних послуг перекривалась адміністративним збором, адже несправедливо, коли платники податків платять за індивідуальні блага інших громадян.

Ключові проблеми які негативно впливають на роботу ЦНАП та обслуговування населення (на опитаних учасників):

Взаємодія з суб’єктами надання послуг

107 відповідей – 24% стосувались поганої співпраці ЦНАП зі СНАП з яких:

  • просто зазначали про погану взаємодію зі СНАП – 52 учасники опитування;
  • висловили нарікання на невчасність отримання від СНАП результатів розгляду справ та вимагання не передбачених інформаційними картками документів (переважно УСЗН) – 23 учасники опитування. Окремо викликають занепокоєння такі тези з відповідей:
    1. низький рівень взаємодії з УСЗН (в одному з ЦНАП станом на 09.09.2022р за квітень-вересень надано лише 45 результатів надання адмінпослуг, ще 1523 відповідей очікується з порушенням строків розгляду);
    2. УСЗН не вчасно нараховує виплати, а деякі ВПО вже місяцями не отримують своїх виплат через недопрацювання УСЗН, а негатив у відвідувачів до ЦНАП;
    3. вимагання СНАП довідок чи документів (перш за все УСЗН, ПФУ), які не передбачені ІК.
  • Учасники опитування часто вважають, що актуальна проблема з реєстрацією транспортних засобів та видачею посвідчень водія (по факту через брак бланків) виникла через ТСЦ МВС[2]. Тому взаємодію з ТСЦ МВС вважають проблемною 15 учасників опитування. Додатково звучали наступні коментарі:
    1. Бланки та нове обладнання пріоритетно постачають СЦ МВС, а ЦНАП практично зупинили надання відповідних послуг;
    2. В разі наявності узгодженого рішення між ЦНАП та СЦ МВС – документи, подані через ЦНАП опрацьовують в останню чергу;
  • Складною назвали співпрацю з терпідрозділами Держгеокадастру 7 опитаних.

ЦНАП, які вирішити отримати повноваження у сфері ДРАЦС зазначали про відсутність бажання співпраці з боку відділів ДРАЦС та складну процедуру підключення до реєстру ДРАЦСГ. Незважаючи на те, що наділення посадових осіб ОМС повноваженням з державної реєстрації народження, шлюбу, смерті прямо передбачено законодавством, виконання відповідних норм на належному рівні не відбувається.

Також учасники опитування звертають увагу на скорочення мережі територіальних підрозділів ЦОВВ, що в діючих умовах погіршує взаємодію, зокрема, через логістичні питання та відсутність ефективних рішень для електронної взаємодії із ЦНАП та заявниками. В окремих випадках  територіальні підрозділи (відділи ДМС) можуть бути єдиною точкою доступу до відповідних послуг у територіальній громаді. Загалом зазначалося про наступні скорочення:

  • відділи ДРАЦС – 4 відповіді;
  • відділи ДЗК – 4 відповіді;
  • відділи ДМС – 5 відповідей.

Додатково піднімаються питання щодо безумовного дотримання заборони на прийом документів СНАП в разі інтеграції відповідних послуг у ЦНАП. Це питання може вирішитись еволюційним шляхом, а зараз всі точки доступу до послуг є корисними. Хоча паралельний прийом документів в межах однієї територіальної громади у ЦНАП та СНАП може свідчити про неефективне використання публічних коштів.

Багато нарікань було на роботу реєстрів, пов’язаних з наданням адміністративних послуг. Саме ЦОВВ в більшості випадків відповідають за створення та адміністрування реєстрів до яких необхідно підключатися ЦНАП. Загалом, невдоволення роботою реєстрів та складністю підключення (відновлення доступу) висловили 53 опитаних. Окремо виділялись наступні питання:

  • складність відновлення доступу до реєстру тергромади – 16 відповідей;
  • погана взаємодія між реєстрами, доводиться збирати необхідну інформацію в ручному режимі або вимагати її у заявників чи, окремих випадках, працювати в різних програмних комплексах для отримання необхідної інформації. Загалом 14 відповідей стосувалося цього питання;
  • складність підключення / відновлення доступу до реєстру ДЗК – 8 відповідей;
  • відсутність доступу до окремих реєстрів в режимі перегляду;
  • відсутній доступ у органів державної влади до реєстру тергромади призводить до значної втрати часу на підготовку інформації на запити відповідних органів;
  • відсутність підключення до реєстрів ДРРП, ДМС в зонах, приближених до бойових дій (хоча такі дії органів влади виглядають виправданими).

Водночас є приклади поганої взаємодії ЦНАП з іншими підрозділами в межах ОМС, що відповідають за надання адмінпослуг – 4 відповіді.

Окремо виділялися проблеми із зупиненням децентралізації повноважень у сфері адміністративних послуг. Мова йде про послуги ДРАЦС, АПСХ, ДЗК (передача повноважень кадастрових реєстраторів посадовим особам ОМС).

Фінансова сталість ЦНАП

Найбільше було відповідей щодо відсутності сучасної техніки, для якісного надання адміністративних послуг – 61. В окремих випадках, брак техніки пов’язують із забороною в умовах воєнного стану здійснювати відповідні покупки[3].

40 відповідей стосувалося загалом нестачі фінансування, в окремих випадках вже йшла мова, що не вистачає коштів навіть на папір. Крім того, зазначалося, що фінансування ЦНАП не дає змоги організувати надання окремих груп адміністративних послуг: паспортні послуги (12 опитаних зазначили, що наразі не можуть інтегрувати відповідні послуги), видача посвідчень водія та реєстрації транспортних засобів).

37 відповідей стосувались недостатнього рівня оплати для працівників ЦНАП (також учасники опитування звертають увагу, що заробітна плата на територіях, поруч з бойовими діями, не відповідає рівню загроз в яких вони працюють).

Рішенням проблеми може бути підвищення ставок адміністративного збору, про що зазначили 14 опитуваних. Зокрема, йшлося про відновлення плати за реєстрацію бізнесу, за спрямування коштів від видачі витягів ЄДР та ДРРП до місцевого бюджету (хоча б частково) та загальне підвищення ставок адміністративного збору.

Викликали занепокоєння пропозиції, про необхідність запровадження супутніх платних послуг при наданні адміністративних послуг (щоб кошти були направлені в місцеві бюджети на розвиток ЦНАП, а як приклад наводились фронт-офіси ДРАЦС, сервісних центрів МВС, ДП «Документ». Працівники ОМС бачать, що представники органів виконавчої влади дозволяють заробляти на адміністративних послугах, відчувають в цьому несправедливість, та думають про відповідні механізми для ЦНАП.

Взаємодія із заявниками

Відсутні умови для сплати адміністративного збору у ЦНАП чи поруч з ЦНАП – 12 відповідей (крім того, дві відповіді стосувались можливості запровадження готівкових розрахунків, в разі відсутності інших можливостей для сплати адмінзбору).

Низький рівень обізнаності населення щодо порядку надання адмінпослуг та цифрової грамотності – 15 відповідей.

Відсутні умови для інклюзивного, комфортного надання адмінпослуг – 10 відповідей.

Підсумовуючи, для налагодження інклюзивного надання адміністративних послуг та створення можливостей для сплати адміністративного збору варто поступово покращувати інфраструктуру ЦНАП, коштом місцевого бюджету, державних субвенцій, проектів МТД, тощо. Водночас виділення таких проблем, як недостатній рівень грамотності населення щодо отримання адміністративних послуг може говорити про нестачу відповідних інформаційних матеріалів у ЦНАП, на сайті ЦНАП, відсутність гарячих ліній для консультування тощо, щоб громадяни мали змогу ознайомлюватись з відповідною інформацією перед (або безпосередньо під час) візитом у ЦНАП.

Персонал

В частині ЦНАП спостерігається підвищене навантаження на персонал – 43 відповіді. Причинами виділяють: збільшений попит з боку ВПО, короткі терміни надання адмінпослуг, запровадження широкого спектра послуг без збільшення персоналу, сезонні навантаження на окремі групи послуг, багато контролів та звітності, які часто дублюються, низький рівень оплати праці, що призводить до втрати професійного персоналу.

Чи не найбільше проблем з персоналом ЦНАП стосується державних реєстраторів нерухомості та бізнесу, через відсутність можливості допуску нових реєстраторів ОМС до реєстрів у зв'язку з непроведенням відповідних тестувань Мін’юстом – 16.

Також є нарікання на труднощі роботи через важкий емоційний стан та культуру поведінки заявників – 17 відповідей (це може потребувати додаткової психологічної підтримки для працівників ЦНАП, а також навчання керівників ЦНАП для емоційної підтримки персоналу).

Спостерігається невчасне отримання роз’яснення від ЦОВВ щодо введення нових адміністративних послуг та змін до законодавства, а також недостатньої кількості навчальних програм для працівників ЦНАП – 18 відповідей. Як рішення, були пропозиції щодо запровадження централізованого каналу інформування про всі зміни в законодавстві, що стосуються надання адміністративних послуг.

Окремо виділяється проблема відсутності кваліфікованих спеціалістів з комп'ютерних технологій – 6 відповідей. Ця проблема може бути також пов’язана з недостатнім рівнем цифрових навичок персоналу.

Інше

Багато учасників опитування виділяють погану роботу програмних комплексів – 50 відповідей. Частково, це може бути пов’язано з поганим технічним забезпеченням (61 відповідь), поганим інтернетом (32 відповіді), браком цифрових навичок, але і безпосередня робота програмних комплексів має достатньо проблем. Окремої уваги заслуговують нарікання в роботі ПК «Соціальна громада» – 9 відповідей.

Відсутність єдиного об’єднаного програмного забезпечення взаємодії адміністраторів ЦНАП з усіма суб’єктами надання адміністративних послуг. – 14 відповідей (не допомагає з цим і ІС «Вулик», на який є багато нарікань).

Відсутність електронного документообігу або проблеми з його впровадженням (деякі ЦНАП одночасно ведуть паперовий і електронний документообіг, що теж є проблемою) – 14 відповідей.

Нестабільне транспортне сполучення з районними та обласними центрами, що ускладнює отримання не інтегрованих у ЦНАП послуг та обміну документами між ЦНАП та СНАП. – 13 відповідей.

Не достатній перелік адміністративних послуг у ЦНАП – 8 відповідей

Проблеми щодо передачі майна ЦНАПів РДА у ЦНАП ОМС. Питання мало бути вирішеним ще у 2021 році.

Загальні нарікання на законодавство, часті зміни та не врахування побажань практиків – 10 відповідей. Зокрема, нормативно-правові акти багатьох органів (наприклад ПФ, центр комплектування) передбачають довідку про склад сім’ї, або проставляння штампа у паспорті (ПФУ), хоча штамп в паспорті було скасовано.[4]

 

[1] Далі в дослідження 1 – найнижчий бал, а 5 – найвищий бал оцінювання співпраці.

[2] По факту проблема виникла через ініційовану Мінекономіки Постанову КМУ «Про внесення змін до постанови Кабінету Міністрів України від 16 вересня 2020 р. № 844» від 23 лютого 2022 р. № 275 та подальше блокування виготовлення бланкової продукції Поліграф комбінатом «Україна».

  Постанова Кабінету Міністрів України про Деякі питання здійснення оборонних та публічних закупівель товарів, робіт і послуг в умовах воєнного стану від 28 лютого 2022 р. № 169

[4] Закон України «Про надання публічних (електронних публічних) послуг щодо декларування та реєстрації місця проживання в Україні» № 1871-IX від 5 листопада 2021 року