Новини

Як проєкт PROSTO «Підтримка доступності послуг в Україні» посилює роботу ЦНАП

 

Проєкт PROSTO «Підтримка доступності послуг в Україні» підтримує реформу децентралізації. Його мета – посилити потенціал місцевих органів влади надавати послуги на благо жителів України. Особливий акцент приділений підтримці громад у створенні та модернізації ЦНАП, покращенні доступу мешканців до послуг, налагодженні діалогу між жителями та керівництвом громад.

Ми поспілкувались з Ольгою Глазуновою, керівником команди в Україні про те, як змінились цілі проекту з початку повномасштабної війни, взаємодію з ЦНАП, програми релокації та актуальні запити мешканців щодо послуг. 

1OG.jpg

Ольга Глазунова, керівник команди шведсько-українського проекту PROSTO «Підтримка доступності послуг в Україні» на презентації проекту у вересні 2021 року

— На чому зосереджена робота команди від початку повномасштабної війни? Як змінювались (якщо змінювались) основні цілі від 24 лютого по сьогодні?

— Мета шведсько-укранського проєкту PROSTO «Підтримка доступності послуг в Україні» – посилення спроможності місцевої влади надавати публічні послуги мешканцям . І ми продовжуємо дотримуватися цієї мети  в часи повномасштабної війни. Звісно, скорегувавши підходи та напрями роботи.

В березні-квітні ми намагалися оперативно допомагати громадам відповідно до нашого профілю діяльності, аналізувати їхні потреби та координуватися з іншими донорами.  Запустили програму релокації для працівників ЦНАП у більш безпечні регіони України, психологічну підтримку для співробітників та керівників ЦНАП, регулярно моніторили та аналізували гуманітарну ситуацію та зміни у наданні послуг та роботі ЦНАП у 140 громадах.

Також ми надали матеріальну підтримку ЦНАП деокупованих громад Київської, Житомирської, Сумської та Чернігівської областей.

Багато зусиль було спрямовано на експертну допомогу у питаннях, пов’язаних з ВПО, та роз’ясненням щодо  надання інших послуг під час воєнного стану.

На сьогодні майже всі активності проєкту адаптовано та відновлено, напрацьовано новий досвід в умовах війни, корисний для ОМС (наприклад, аналіз законодавчих змін в сфері надання адмінпослуг, рекомендації щодо поточної ситуації роботи та розвитку ЦНАП, взаємодопомога громад на рівні ОМС на прикладі передачі мобільного ЦНАП від Славутської до Бородянської громади тощо). Крім того, ми запустили пілотування нової активності щодо підвищення ефективності роботи старост.

2OG.jpg

Василь Сидор, голова Славутської громади, Георгій Єрко, в.о. голови Бородянської громади та Петро Макаренко, експерт PROSTO, в день передачі мобільного ЦНАП у Бородянці.Липень 2022 рік

— Як відбувається ваша взаємодія з ЦНАПами та, безпосередньо, громадами?

Активно! Ми на зв’язку з нашими партнерами, а також регулярно  проводимо зустрічі на регіональному рівні – збираємо керівників ЦНАП різних областей аби почути їхні потреби та обговорити поточний стан надання послуг разом із представниками відповідної ОВА та Міністерства цифрової трансформації України. З липня ми відновили тренінги та вебінари  щодо надання адміністративних послуг, плануємо запускати окрему навчальну платформу для керівників ЦНАП (анонси та детальна інформація будуть у нас на сайті). Також продовжуємо підтримку зі створення ЦНАП з нуля для 30 громад, і плануємо розширити цей перелік до 50 ЦНАП.

3OG.jpg

ЦНАП Бородянської громади тимчасово працює в приміщенні школи. Липень 2022 рік

— Ви запустили програму релокації для працівників ЦНАП. Розкажіть, будь ласка, детальніше, як відбувається релокація? Які є успішні приклади?

— Ідею підтримки внутрішньо переміщених працівників ЦНАП запропонував один із наших бенефіціарів, Міністерство цифрової трансформації України. Основна мета такої підтримки – збереження кадрів та тимчасове забезпечення роботою працівників ЦНАП, що виїхали з небезпечних територій. Ми в свою чергу запропонували формат стажування, щоб не просто фінансово підтримати людей, а дати можливість працювати і таким чином підтримати і приймаючу сторону. Міністерство надало перелік осіб, які виявили бажання пройти стажування у ЦНАП більш безпечних областей, а проєкт забезпечив організацію процесу з обох боків, координацію з приймаючою стороною та фінансову підтримку стажерів. Наразі програма завершена, нам вдалося підтримати 40 чоловіків та жінок впродовж 2 місяців.

На нашу думку, всі кейси успішні, тому що на два місяці ці 40 людей отримали умовну стабільність і можливість підтримувати і розвивати свої професійні навички. Паралельно відбувався і обмін досвідом, адже були випадки, коли ВПО-працівники з більшого ЦНАП проходили стажування у меншому і мали можливість ділитися досвідом. Деяких  стажерів, після завершення програми релокації, брали в штат ЦНАПу, де вони стажувалися.

4OG.jpg

Тетяна Міщенко та Яна Шевченко з Дергачівського ЦНАП Харківщини в останній день стажування разом із колегами ЦНАП м.Івано-Франківськ. Червень 2022 рік

— Які є складнощі в процесі інтеграції релокованих працівників/центру?

— Всі наші стажери – вимушені переселенці, багатьом з яких вже нікуди повертатися. Тому я б сказала, що психологічна напруга та стрес – це основна проблема, як і у всіх українців, що змушені були покинути домівки і їхати в невідоме. Наші експерти намагалися підтримати контакт із стажерами впродовж всього стажування, були на зв’язку, вирішували організаційні питання. Після завершення стажування – контактували із приймаючою стороною з рекомендаціями щодо найму стажерів на постійне місце роботи.

Були певні юридичні особливості  щодо оформлення в приймаючий ЦНАП, які проект намагався максимально спростити для обох сторін. Адже ВПО-працівники ЦНАП були працевлаштовані на своїх попередніх робочих місцях, а для нас як для проекту було важливо щоб і ОМС не витрачали зайві бюджетні кошти у такий час (через це і було запропоновано формат стажування). Експерти розробили оптимальний алгоритм оформлення стажування і виплат стажерам.

—  ЦНАПи в багатьох громадах стали неофіційними волонтерськими логістичними центрами: сюди мешканці з перших днів приносили їжу, одяг, сюди звертались впо. За вашими спостереженнями, яка роль ЦНАПів у воєнний час? Як вплинула війна на надання послуг?

За нашими спостереженнями роль ЦНАПів, особливо там, де на місці сильна команда та синергія із місцевою владою, значно змінилася. ЦНАП у громаді став головним майданчиком для спілкування мешканців з владою, мешканці звертаються до ЦНАП з  будь-якого питання. Часто ЦНАП стають центрами гуманітарної допомоги, психологічної підтримки. Щодо впливу війни на надання адміністративних послуг, то тут скоріше питання законодавчих змін та обмежень воєнного стану, постійно потрібно тримати «руку на пульсі», відслідковуючи зміни. Треба віддати належне і МінЦифрі, що намагається оперативно надавати апдейти ЦНАП та активно комунікує у соцмережах.

Наш проєкт слідкує за змінами та публікує роз’яснення разом із експертами ініціативи «Право в умовах війни». Завдяки нашій прямій комунікації з ОМС різних областей України ми можемо оперативно реагувати на виклики та виявляти системні проблеми – обговорювати їх та спільно з ОМС, Мінцифри та Мінрегіоном шукати шляхи вирішення.

В перші місяці війни ситуація, звичайно, була шалена, особливо в регіонах з великою кількістю ВПО. Працівники ЦНАП цілодобово реєстрували ВПО та оформлювали допомоги. Багато займалися волонтерством, готували їжу, розселяли людей. Зараз у більшості областей ситуація стабілізувалася, звісно, не в такому ж сенсі, якою вона була до 24 лютого.

7OG.jpg

Під час доставки ІТ-обладнання до деокупованих громад. Бишівський голова Іван Рознай разом із заступником, представниками PROSTOта Київської ОВА, біля зруйнованого ЦНАП, що знаходився у будинку культури громади. Червень 2022 рік

— Яка роль старост в організації доступу мешканців громади до публічних послуг? Чому важливо для них проводити тренінги та навчання?

— Інститут старост досі можна вважати новим елементом місцевого самоврядування, який був запроваджений у 2016 році та трансформований у 2020-2021 роках. Його першочерговим завданням було і залишається забезпечення належного представництва та доступу до базових послуг у віддалених населених пунктах територіальних громад.

Наближення послуг до людей – ключова задача нашого проекту, тому ми підтримуємо відкриття ВРМ на старостинських округах, покладення окремих завдань адміністратора ЦНАП на старост, а також використання мобільного ЦНАП для надання послуг на старостинських округах. Зараз ми пілотуємо нову активність - підвищення ефективності діяльності старост. Для пілотування були обрані сім громад. В контексті надання адміністративних послуг пілотування показало наступне:

  •  В частині населених пунктів (колишніх сільських радах, а зараз старостинських округах) погіршився доступ до надання адміністративних послуг (РАЦС, адмінпослуги соц. характеру), але зараз це питання поступово покращується.
  • Діловодів потрібно переводити на посади спеціалістів (посадових осіб ОМС) тоді їх функціонал суттєво збільшиться і статус посади зросте. При цьому вплив на місцевий бюджет від такого переведення мінімальний, адже різниця в посадовому окладі може становити 300 грн на місяць.
  •  Запровадження ІТ інструментів на старостинських округах суттєво покращує взаємодію старост з центром громади та надання послуг яжителям. Для прикладу, якщо громадянину потрібен витяг з господарської книги, і він звертається за послугою в ЦНАП, і  адміністратор просто отримує доступ до цієї інформації в електронній системі, а людині не треба додатково звертатись до старости по паперовий витяг.

Що стосується навчання, то безумовно воно потрібне. Більший запит на навчання ми спостерігаємо по наданню нотаріальних послуг, ІТ навичках, комунікаціях. А для старост, з новоутворених (після місцевих виборів 2020 року) старостинських округів, також актуальними є тренінги загального характеру щодо функціонування ОМС, базових питань надання адміністративних послуг, тощо.

6OG.jpg

 Ольга Калініченко, експертка PROSTO, разом із Аллою Шостак, Мінцифри, та Наталією Погребною, Київська ОВА, на зустрічі зі старостами Іванківської громади (Київська область). Червень 2022 рік

Результати нашого пілотування ми плануємо масштабувати, тож  скоро оголосимо про набір громад для співпраці по питаннях підвищення спроможності старост.

—  Які б ви дали поради для працівників ЦНАПів у побудові комунікації з внутрішньо-переміщеними особами?

— У нас до речі є окремий навчальний тренінг щодо ефективної комунікації із відвідувачами! Щодо порад у комунікації із ВПО, то я б не виділяла окрему групу людей саме у підходах спілкування. Відношення однаково людяне та ввічливе, толерантне та з бажанням вирішити задачу має бути для всіх відвідувачів. Це основа сервісної держави. Звичайно, інколи забезпечити таке ставлення потребує більшого ресурсу працівника. І це вже інше питання, що працівники часто забувають про свій власний емоційний стан. Тут вже порада керівникам ЦНАП «відчувати» свою команду, щоб вчасно «гасити пожежі», заохочувати працівників працювати з психологами тощо

— Які зараз головні потреби саме в ЦНАПах?

— Потреби різні в залежності від регіону та розміру громади. Нещодавно проект презентував сценарії роботи і розвитку ЦНАП в умовах воєнного і повоєнного стану, де ми пропонуємо алгоритми роботи ЦНАП в залежності від безпекової ситуації.

Якщо узагальнити потреби, то ЦНАП потрібна стабільна робота інформаційних систем ЦОВВ, відновлення роботи сервісів, що були призупинені після повномасштабного вторгнення, інтеграція послуг у ЦНАП. Але основне – це безпека роботи. Наші зустрічі з керівниками ЦНАП по областях додатково показали загострення таких проблем:

  • інтеграція паспортних послуг, адже багато відділів ДМС в колишніх районих центрах зупиняють свою роботу і людям доводиться їздити за десятки кілометрів за послугами,
  • кадровий голод у професії державного реєстратора  нерухомості та бізнесу. Для отримання доступу до реєстрів та надання послуг державний реєстратор має пройти запроваджене Мінюстом тестування, яке не проводиться вже близько року.
  • можуть виникати проблеми у співпраці навіть в рамках одного ОМС, коли ЦНАП не може налагодити співпрацю з відділом соцзахисту чи відділом, який відповідає за реєстрацію місця проживання,
  • великий запит на відновлення надання послуги «єМалятко», до якого звикли відвідувачі ЦНАП. 

— Що з тих цілей, які були в планах, але поставлені на паузу з початком повномасштабної війни, на вашу думку потребують уваги й зараз?

— Нам вдалося відновити більшість активностей проекту. Зараз на паузі -  адвокація законодавчих змін та залучення та інформування населення. Обидва напрями є важливими. Але в умовах війни пріоритетом є максимальна підтримка Уряду та ОМС з фокусом на безпеку. Тож, адвокація поки призупинена, ми допомагаємо з нормативними процесами на запит бенефіціарів – МінЦифри та МінРегіону. Для залучення та інформування населення шукаємо нові підходи, адже важливо зрозуміти як максимально безпечно залучати населення під час воєнного стану.

Оригінал публікації на порталі "Реформа державного управління" https://par.in.ua/information/publications/134