News

ЦНАП, е-послуги: що далі?

 Roman_Монтажна_область_1_-_копія_17.png

Широкомасштабна війна вплинула на всі інститути Української держави. У час воєнного стану, час надзвичайних викликів, зокрема і щодо надання адміністративних послуг, Україна загалом оперативно та дієво реагує на потреби споживачів цих послуг. Наприклад, запроваджено низку нових, дуже потрібних для населення послуг, а саме: єДокумент, комплексна е-послуга для ВПО, витяг з Реєстру територіальної громади тощо. Велику увагу приділено питанням безпеки при роботі з електронними публічними реєстрами, які застосовуються при наданні адміністративних послуг.

Окремо варто відзначити сформоване стратегічне бачення розвитку сфери публічних послуг до 2032 року. Це бачення відображене у проєкті Плану відновлення України й представлене у м. Лугано на Міжнародній конференції з питань відновлення України.

Як може вплинути на розвиток сфери публічних послуг реалізація завдань Плану відновлення?

Наприклад, значний вплив на подальшу доступність послуг може справити надання е-послуг через ЦНАП. Вже зараз ми спостерігаємо тенденцію, коли щомісяця Мінцифри та інші органи влади впроваджують по декілька е-послуг. І це є дуже добре для користувачів «Дії», яких вже налічується більше 18-ти мільйонів. У ЦНАП ці послуги також можуть бути доступними електронно через використання вільних місць для самообслуговування.

Однак, не всі ці послуги нині є доступні фізично у ЦНАП для «нецифровізованих» громадян. Не кажучи вже про їхню доступність на віддалених робочих місцях (ВРМ) адміністраторів ЦНАП у старостинських округах. Тобто, і в ЦНАП, і на ВРМ наразі фізично доступні далеко не всі послуги, які є доступні електронно. Надалі цей розрив буде ще більш відчутним. А, отже, і нерівність у доступі до послуг між «цифровізованими» і «нецифровізованими» громадянами буде ще більшою. Особливо це буде відчуватися у сільській місцевості.

Тому, щоб мінімізувати «цифрову нерівність» дуже доречним є запровадження концепції адміністратора як «цифрового посередника». Суть цієї концепції полягає у тому, що громадяни, які не мають змоги отримувати послуги електронно в силу різних причин (відсутність засобів е-ідентифікації, смартфонів чи комп’ютерів, інтернету, довіри, знань, вмінь і навичок тощо) можуть отримати ці ж послуги, звернувшись до адміністратора ЦНАП. А це означає, що для адміністраторів ЦНАП мають бути розроблені необхідні ІТ-рішення. Враховуючи те, що і на старосту чи іншого посадовця у старостинському окрузі можуть бути покладені повноваження адміністратора ЦНАП, реалізація концепції адміністратора як «цифрового посередника» також може суттєво сприяти доступності послуг у сільській місцевості.

Вже є приклади послуг, які доступні як електронно, так і фізично у ЦНАП, завдяки розробленому ІТ-інструментарію. Наприклад, комплексна послуга єМалятко, інформаційне повідомлення про пошкоджене та знищене нерухоме майно внаслідок бойових дій.

Тобто, е-послуги, які створюються, мають також бути фізично доступні через ЦНАП, задля мінімізації «цифрової нерівності» серед громадян.

При цьому заходи з цифровізації сфери публічних послуг не вирішать всіх проблем. Важливою є подальша децентралізація публічних послуг, тобто передача повноважень від органів виконавчої влади органам місцевого самоврядування. Також не варто забувати про необхідність впорядкування питань плати за надання адміністративних послуг. Наприклад, очевидним для всіх є те, що плата за державну реєстрацію шлюбу у розмірі 85 копійок, яка не змінювалася упродовж останніх майже 30 років, жодним чином не може покривати витрати на надання цієї послуги. І таких прикладів можна навести чимало.

Додатково зауважу на потребі органів влади завчасно готуватися до застосування прийнятого Закону «Про адміністративну процедуру». Зокрема, принцип офіційності, що запроваджується цим Законом, матиме прямий вплив на організацію надання адміністративних послуг. Цей принцип передбачає, що ЦНАП не зможуть вимагати від заявників документи та відомості, що перебувають у володінні будь-якого органу публічної влади. Тому чималу роботу потрібно провести щодо актуалізації у законодавстві переліків документів, необхідних для отримання відповідних послуг, альтернативних шляхів їхнього отримання; підготувати/запровадити необхідні інформаційні системи.

Розмірковуючи про майбутнє ЦНАП, аналізуючи зроблені кроки, необхідно завжди пам’ятати, що найважливішим ресурсом ЦНАП є персонал. У перші роки після прийняття Закону «Про адміністративні послуги» багато повноважень ще не було делеговано на рівень місцевого самоврядування, децентралізаційна реформа ще не була проведена, а райдержадміністрації у той час були одним із суб’єктів створення ЦНАП. Тому значна частина персоналу ЦНАП була державними службовцями. Згодом, у підтвердження принципу субсидіарності, ЦНАП в РДА (окрім міст Києва та Севастополя) були заміщені ЦНАП місцевих рад. При цьому працівники ЦНАП стали посадовими особами та службовцями місцевого самоврядування (окрім м. Київ).

З часу прийняття Закону велика увага приділялася і надалі має приділятися підготовці персоналу, підвищенню його кваліфікації. Щоб працівники ЦНАП були не лише якомога «універсальнішими», мали компетенції в різних сферах надання адмінпослуг, а й були підготовлені з питань клієнтоорієнтованості, гендерної рівності, психологічних аспектів комунікації тощо. Ці питання були та є у пріоритеті проєктів міжнародної технічної допомоги, які працюють в цьому напрямі у синергії з органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування. За 10 років було реалізовано чимало різноманітних заходів на тему підвищення професійних компетенцій, що значно посприяло професійному росту персоналу, його кращій готовності до якісного обслуговування споживачів, ефективного надання послуг.

За роки імплементації Закону ми не один раз пересвідчилися у тому, що саме команда ЦНАП є найважливішою передумовою дієвого ЦНАП.

Підсумовуючи зазначу, що сфера публічних послуг є досить динамічною та життєво необхідною для українців. Впевнений, що і в цей непростий час, і, особливо, після перемоги України спільно зможемо ще більше розвинути цю сферу!