Створення зручних і доступних умов отримання адміністративних послуг - одне з ключових завдань органів місцевого самоврядування. Питання, що висвітлюються у цьому тренінгу актуальні для ЦНАП громад, які планують покращити якість надання послуг. Ефективні комунікації з відвідувачами, ґендерна рівність, особливості надання адміністративних послуг соціально незахищеним категоріям населення та людям з інвалідністю – надзвичайно важливі наскрізні питання в роботі ЦНАП, які є ознакою його відповідності сучасним стандартам.
Мета, очікуваний результат
Надати учасницям та учасникам тренінгу актуальні, практично орієнтовані знання та навички з питань ділової етики, взаємодії з відвідувачами ЦНАП, ґендерноорієнтованого сервісу.
Учасники та учасниці тренінгу застосовують у практичній діяльності нові знання та навички, якість надання послуг в громаді покращено, а задоволеність відвідувачів в процесі отримання послуг підвищено. ЦНАП громади сформував та застосовує в практичній діяльності ґендерні політики та стандарти.
Про що цей тренінг
Учасники та учасниці тренінгу отримають актуальні знання про:
— спілкування із відвідувачами в умовах фронт-офісу. Типові труднощі та помилки в комунікації, причини їх виникнення
— цілі та особливості стилю спілкування, орієнтованого на громадянина
— основні етапи бесіди із відвідувачем з точки зору мети комунікації та прийомів ефективної комунікації
— виявлення потреб відвідувача: за невербальними поведінковими проявами, за допомогою питань, прийомів активного слухання
— керування бесідою: форми запитань та їх роль на різних етапах
— правила комунікації на етапі надання інформації
— роботу зі складними співрозмовниками: конфліктними, невпевненими відвідувачами
— особливості спілкування телефоном
— техніки саморегулювання стабільного емоційного стану
— ґендерні питання в контексті надання адміністративних послуг
Хто може брати участь
— адміністратори ЦНАП-початківці
— керівництво та працівники ЦНАП, які не проходили подібне навчання
— старости, які залучені до надання послуг та/ або роботи на ВРМ
— працівники органів місцевого самоврядування, які безпосередньо надають адміністративні послуги чи беруть участь у їх наданні
Умови участі
Рекомендуємо усім працівникам ЦНАП за можливості взяти участь у тренінгу разом, оскільки це збільшує вплив отриманих знань та навичок на організацію подальшої роботи в ЦНАП.
Тренінг проходить в робочий час. Важливо, щоб учасники мали погодження керівництва на участь у ньому. Для участі у тренінгу необхідно подати заявку та зареєструватися.
Важливо!
Проєкт PROSTO не покриває витрати учасників на проїзд до місця тренінгу і проживання.
Ми уважно слідкуємо за ситуацією з поширенням COVID-19. Рішення щодо дат та формату проведення тренінгів приймається з урахуванням епідеміологічної ситуації в Україні чи відповідній області. Про будь-які зміни зареєстрованих учасників буде повідомлено додатково.
Під час проведення тренінгу його учасники зобов’язані дотримуватися усіх необхідних заходів з метою запобігання поширенню COVID-19.
Рекомендуємо пройти ще й такі тренінги
— Адміністративні послуги: типові проблеми, належна організація надання
— Порядок надання адміністративних послуг, насамперед, базових, і параметри якості послуг
Дата та час проведення
8 – 9 грудня 2021 року.
Реєстрацію завершено.
Формат проведення тренінгу
Онлайн: тренінг проводиться на платформі Zoom. Для участі кожному учаснику необхідно зареєструвати персональний акаунт та забезпечити якісний зв'язок (пристрій з підтримкою відео (вебкамера чи камера смартфона), аудіо (колонки чи навушники).
За більш детальною інформацією та в разі виникнення додаткових запитань звертайтеся на електронну адресу:
Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.